Cette page rassemble le parcours à suivre pour les problèmes d'installation, de diffusion, de guide des programmes et de connexion. Bien définir le problème et partager les informations nécessaires aide la solution à apparaître dès la première réponse.
Le processus d'assistance commence par identifier à quelle couche le problème se produit. Si le flux ne se charge pas, ce sont les identifiants qui sont vérifiés en premier ; s'il coupe, la capacité de la connexion ; si le guide est vide, la source de la liste de lecture.
Les vérifications des pages de dépannage se font en peu de temps et, dans la plupart des cas, le problème est résolu sans ouvrir de demande. Dans les cas non résolus, les informations recueillies sont envoyées aux canaux contact .
Parcours du support
Pour qu'une demande soit résolue dès la première réponse, la description du problème, les étapes essayées et les informations sur l'appareil doivent être claires. La séquence ci-dessous montre cette préparation.
Donnez une description claire, par exemple : le flux ne se charge pas, il coupe, ou le guide n'apparaît pas. Le symptôme indique à quelle couche se situe le problème.
Les étapes de la page correspondant au symptôme sont essayées dans l'ordre. Pour les problèmes de guide, suivez la page problème EPG .
Le modèle de l'appareil, le nom du lecteur, le type de connexion et la capture d'écran de l'erreur sont préparés. Pour le test de connexion, utilisez la page vitesse internet .
Les informations recueillies sont partagées par e-mail ou par téléphone. Précisez aussi si le problème se produit sur plusieurs appareils.
Après avoir appliqué les étapes partagées, vérifiez le flux et le guide ; si le problème persiste, ajoutez l'observation et signalez-le à nouveau.
Si les réglages de l'appareil, la version du lecteur et la configuration de la connexion sont notés après la solution, le correctif peut être appliqué plus vite si un problème similaire revient.
Lorsque les informations ci-dessous sont partagées, la source du problème peut être cernée dès le premier examen. Chaque élément est listé avec la situation dans laquelle il est nécessaire.
| Point à vérifier | Pourquoi c'est important | Comment vérifier |
|---|---|---|
| Modèle de l'appareilTéléviseur, box ou téléphone | La compatibilité du lecteur est évaluée avec cette information. | Notez le nom du modèle affiché dans les réglages de l'appareil. |
| Nom du lecteurApplication et version | Il répond à la question de savoir si le problème vient de l'application. | Indiquez le nom et le numéro de version de l'application. |
| Type de connexionFilaire, Wi-Fi ou données mobiles | C'est le premier élément vérifié en cas de saccades et d'interruptions. | Partagez la connexion utilisée et le résultat du test. |
| Capture d'écran de l'erreurCapture d'écran ou message | Le texte de l'erreur indique quelle étape de solution est nécessaire. | Ajoutez une capture d'écran ou écrivez le message mot pour mot. |
| Moment du problèmeQuand il a commencé, s'il est constant | Les problèmes temporaires liés à la connexion sont ainsi distingués. | Indiquez quand vous l'avez vu pour la première fois et à quelle fréquence il revient. |
| Étapes essayéesVérifications appliquées | Cela évite que les mêmes étapes soient proposées à nouveau. | Notez brièvement les étapes essayées et leurs résultats. |
Les étapes détaillées par type de problème figurent sur les pages le flux ne se charge pas, le flux coupe, problèmes Wi-Fi et vitesse internet .
Une fois les étapes de dépannage terminées, il reste la durée pour laquelle l'abonnement sera utilisé. L'étendue des contenus ne change pas selon la durée.
Abonnement de 3 mois
30 EUR un appareil simultané
Une option courte pour vérifier l'installation et la diffusion sur votre propre connexion.
Abonnement de 6 mois
50 EUR un appareil simultané
Pour un visionnage à moyen terme, une fois votre usage stabilisé.
Abonnement de 12 mois
80 EUR un appareil simultané
Une moyenne mensuelle basse sur le long terme ; pour ceux qui regardent constamment.
Les abonnements sont prévus pour une seule connexion simultanée. Pour regarder en même temps sur un deuxième appareil, il faut un abonnement distinct par appareil.
Pour 2 appareils, le total est de 60 EUR pour 3 mois, 100 EUR pour 6 mois et 160 EUR pour 12 mois ; pour 3 appareils, 90 / 150 / 240 EUR.
La période d'essai est de 3 heures et le délai de remboursement de 3 jours. Le détail figure sur la page des conditions de remboursement et d'abonnement.
Chaque abonnement est défini pour un seul appareil simultané. La comparaison des durées figure sur la page comparaison des forfaits IPTV, et les prix actuels sur la page prix IPTV .
Vous pouvez obtenir de l'aide en envoyant un e-mail aux canaux d'assistance ou en les joignant par téléphone. Indiquer à quel stade et sur quel appareil le problème se produit accélère la solution.
Il convient de partager le modèle de l'appareil, le lecteur utilisé, le type de connexion, une capture d'écran du message d'erreur et le moment où le problème a commencé.
Les étapes des pages de dépannage sont suivies selon le type de problème : s'il ne se charge pas, s'il coupe, si le guide manque ou si la cause est la connexion, suivez la page correspondante.
Une aide est fournie pour choisir le lecteur adapté à l'appareil et pour saisir les identifiants lors de l'installation. Les étapes sont aussi détaillées dans les guides d'installation.
Les identifiants ne doivent être partagés que pour l'installation et jamais avec des tiers. La sécurité des informations est traitée sur la page conditions d'utilisation.
Ces pages listent les vérifications à essayer avant d'ouvrir une demande d'assistance. Ainsi, il apparaît si le problème vient de l'appareil, de la connexion ou de la liste de lecture.
Cela vient généralement de la connexion ou de la liste de lecture. Signalez le modem, le type de connexion et les appareils concernés ensemble à l'équipe d'assistance.
Les étapes de dépannage figurent sur les pages EPG ne fonctionne pas, problèmes Wi-Fi et vitesse internet .
Canaux d'assistance et formulaire de contact.
Un guide d'installation pas à pas.
Vérifications à suivre lorsque le flux ne se charge pas.
Étapes de solution pour les saccades et les coupures.
Le parcours à suivre pour les problèmes de guide.
Interruptions causées par la connexion sans fil.
Les mesures et vérifications nécessaires au dépannage sont détaillées sur les pages vitesse internet et prérequis internet .
