Deze pagina verzamelt het te volgen pad bij installatie-, uitzend-, programmagids- en verbindingsproblemen. Het probleem goed benoemen en de nodige informatie delen helpt de oplossing in het eerste antwoord duidelijk te maken.
Het supportproces begint met het vaststellen in welke laag het probleem optreedt. Laadt de uitzending niet, dan zijn de inloggegevens het eerste controlepunt; hapert het beeld, dan de capaciteit van de verbinding; is de gids leeg, dan de bron van de afspeellijst.
De checks op de probleemoplossingspagina's zijn in korte tijd klaar en in de meeste gevallen is het probleem opgelost zonder een supportverzoek. In gevallen die niet worden opgelost, gaat de verzamelde informatie naar de contact kanalen.
Supportflow
Wil een supportverzoek in het eerste antwoord worden opgelost, dan moeten de beschrijving van het probleem, de geprobeerde stappen en de apparaatinformatie duidelijk zijn. De volgorde hieronder toont deze voorbereiding.
Geef een duidelijke beschrijving, zoals: de uitzending laadt niet, hapert, of de gids verschijnt niet. Het symptoom laat zien in welke laag het probleem zit.
De stappen op de pagina die bij het symptoom hoort, worden in volgorde geprobeerd. Bij gidsproblemen volgt u de EPG-probleem pagina.
Het apparaatmodel, de spelernaam, het verbindingstype en de schermafbeelding van de fout worden klaargezet. Voor de verbindingstest gebruikt u de internetsnelheid pagina.
De verzamelde informatie deelt u per e-mail of telefoon. Vermeld ook of het probleem op meer dan één apparaat optreedt.
Nadat de gedeelde stappen zijn toegepast, controleert u de uitzending en de gids; blijft het probleem bestaan, voeg dan de observatie toe en meld het opnieuw.
Noteert u na de oplossing de apparaatinstellingen, de spelerversie en de verbindingsopzet, dan kan de oplossing sneller worden toegepast als een vergelijkbaar probleem terugkomt.
Wordt de onderstaande informatie gedeeld, dan kan de bron van het probleem in de eerste beoordeling worden vernauwd. Elk punt staat met de situatie waarin het nodig is.
| Controlepunt | Waarom het belangrijk is | Hoe u het controleert |
|---|---|---|
| ApparaatmodelTelevisie, box of telefoon | De compatibiliteit van de speler wordt hiermee beoordeeld. | Schrijf de modelnaam op die in de apparaatinstellingen staat. |
| SpelernaamApp en versie | Het antwoordt op de vraag of het probleem uit de app komt. | Vermeld de naam en het versienummer van de app. |
| VerbindingstypeKabel, wifi of mobiele data | Het is het eerste controlepunt bij klachten over haperen en onderbrekingen. | Deel de gebruikte verbinding en het testresultaat. |
| Schermafbeelding van de foutSchermafbeelding of melding | De fouttekst wijst erop welke oplossingsstap nodig is. | Voeg een schermafbeelding toe of schrijf de melding letterlijk op. |
| Tijdstip van het probleemWanneer het begon, of het constant is | Tijdelijke problemen door de verbinding worden zo onderscheiden. | Vermeld wanneer u het voor het eerst zag en hoe vaak het terugkomt. |
| Geprobeerde stappenToegepaste checks | Het voorkomt dat dezelfde stappen opnieuw worden voorgesteld. | Schrijf de geprobeerde stappen en hun resultaten kort op. |
Gedetailleerde stappen per soort probleem staan op de pagina's uitzending laadt niet, uitzending hapert, wifi-problemen en internetsnelheid pagina's.
Als de probleemoplossingsstappen klaar zijn, blijft het kopje van de looptijd waarvoor het abonnement wordt gebruikt over. De contentomvang verandert niet per looptijd.
Abonnement van 3 maanden
30 EUR één gelijktijdig apparaat
Een kortlopende optie om de installatie en het kijken op uw eigen verbinding te controleren.
Abonnement van 6 maanden
50 EUR één gelijktijdig apparaat
Voor middellange termijn kijken, als uw gebruikspatroon eenmaal staat.
Abonnement van 12 maanden
80 EUR één gelijktijdig apparaat
Laag maandgemiddelde bij langdurig gebruik; voor wie constant kijkt.
Abonnementen gelden voor één gelijktijdige verbinding. Wie tegelijk op een tweede apparaat wil kijken, heeft per apparaat een apart abonnement nodig.
Voor 2 apparaten is het totaal 60 EUR voor 3 maanden, 100 EUR voor 6 maanden en 160 EUR voor 12 maanden; voor 3 apparaten wordt het gerekend als 90 / 150 / 240 EUR.
De proefperiode is 3 uur en de retourperiode voor abonnementen is 3 dagen. De voorwaarden staan op de pagina met retour- en abonnementsvoorwaarden.
Elk abonnement geldt voor één gelijktijdig apparaat. De vergelijking van looptijden staat op de IPTV-pakketvergelijking, en actuele prijzen op de IPTV-prijzen pagina.
U kunt support krijgen door een e-mail naar de supportkanalen te sturen of ze telefonisch te bereiken. Vermelden in welke fase en op welk apparaat het probleem optreedt versnelt de oplossing.
Deel het apparaatmodel, de gebruikte speler, het verbindingstype, een schermafbeelding van de foutmelding en wanneer het probleem begon.
De stappen op de probleemoplossingspagina's worden gevolgd op basis van het soort probleem: laadt het niet, hapert het, ontbreekt de gids of ligt de oorzaak bij de verbinding, dan volgt u de betreffende pagina.
We helpen bij het kiezen van de speler die bij het apparaat past en bij het invoeren van de inloggegevens tijdens de installatie. De stappen staan ook in detail in de installatiegidsen.
Inloggegevens deelt u alleen voor installatiedoeleinden en nooit met derden. De veiligheid van de informatie wordt behandeld op de pagina gebruiksvoorwaarden.
Deze pagina's noemen de checks die u moet proberen voordat u een supportverzoek opent. Zo wordt duidelijk of het probleem uit het apparaat, de verbinding of de afspeellijst komt.
Meestal komt dat door de verbinding of de afspeellijst. Meld de modem, het verbindingstype en de betrokken apparaten samen aan het supportteam.
Probleemoplossingsstappen staan op de pagina's EPG werkt niet, wifi-problemen en internetsnelheid pagina's.
Supportkanalen en het contactformulier.
Een stap-voor-stap installatiegids.
Checks bij een uitzending die niet laadt.
Oplossingsstappen bij haperingen en bevriezen.
Het te volgen pad bij problemen met de programmagids.
Onderbrekingen door de draadloze verbinding.
De metingen en checks die bij probleemoplossing nodig zijn staan uitgebreid op de pagina's internetsnelheid en internetvereisten pagina's.
